当前，智能技术在客服中心主要应用在智能语音质检、在线服务机器人这两方面。基于这两方面的应用，客户服务中心的工作效率可以得到大大提升，同时也降低了运营成本。聊天机器人，为企业与客户的交流互动提供了一种新的方式，许多企业将人工智能技术整合其中，我们也观察到这类聊天机器人的广泛使用，那么，我们如何能够找到机器人与人工服务的最佳切入点，保证客户体验？

聊天机器人的好处

在客户服务业务中应用聊天机器人的最大好处是在不增加人力成本的情况下为客户提供服务。当然，其在成本节约方面的作用不应当被夸大。但如果聊天机器人能够被证实是人工服务的有效替代，那么其就能够为企业大规模拓展客户服务业务提供巨大机会。

目前，相关的技术正在完善。聊天机器人越来越聪明，技术也更加成熟。通过将常见问题的积累与大规模神经网络学习技术的应用，机器人能够以人类普通对话的形式对客户提问做出较为准确的回答。但需要清楚的是，聊天机器人的智能化程度依赖于其使用者对其输入的数据，因此一个机器人的掌握的知识有限，功能也有限。

聊天机器人仍处于早期阶段

如果聊天机器人要成为客户服务技术的重大创新，那么我们必须了解其优缺点，找到交流过程中计算能力和客户所需情商之间的平衡。虽然一个好的聊天机器人可以带给用户与真人聊天的错觉，但其永远无法理解人类情感的细微差别。作为真正的人类，我们善解人意，我们知道在与人交流中何时倾听，何时回应，何时插话，我们理解他人沮丧和恐慌的根本原因。但是一个聊天机器人却不能察觉这些细微差别。

聊天机器人目前还无法完全取代人工客服

和所有的新兴技术一样，聊天机器人无法取代人工服务的作用。聊天机器人代表了客户服务的一种转变，让服务支持团队更具技术性。聊天机器人很适于达到客户服务的目的，他们可以协助人工服务回答简单的问题，执行简单的任务，当用户需求超出其能力范围时，聊天机器人可以将服务转给人工客服代表。

客户服务的未来不仅仅是聊天机器人以及自动化工具。成功的企业将会找到人工智能与人类客户服务的最佳组合方式，发挥二者的最大效能。

供稿│渠道网络产品中心

编辑│小渠

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